Ergebnisse für Privatpersonen

Insgesamt waren 79 Prozent der Bürgerinnen und Bürger mit ihren Behördenkontakten eher oder sehr zufrieden, während 17 Prozent teilweise zufrieden und die übrigen 4 Prozent eher oder sehr unzufrieden waren. In allen untersuchten Lebenslagen war die Mehrheit der befragten Personen eher oder sehr zufrieden mit den Behördenkontakten. Allerdings zeigen sich auch hier klare Unterschiede zwischen den 23 Lebenslagen.

Die Bürgerinnen und Bürger sind mit der öffentlichen Verwaltung zufrieden. Die durchschnittliche Zufriedenheit lag 2023 bei 1,0. Davor lag sie zwischen 1,1 und 1,2. Während Privatpersonen die Behördenkontakte im Rahmen der Beantragung von Ausweisdokumenten, der Heirat, der gesundheitlichen Willensbekundung und dem Umzug 2023 am besten bewerteten, schnitten die Interaktionen mit der öffentlichen Verwaltung bei der Beteiligung an Gerichtsverfahren und der Scheidung am schlechtesten ab.

Die Zufriedenheitsfaktoren Diskriminierungsfreiheit und Unbestechlichkeit erzielten 2023 mit jeweils 1,6 wie schon in den Vorjahren klar überdurchschnittliche Werte. Auch die räumliche Erreichbarkeit, die Hilfsbereitschaft und das Vertrauen in die Behörde erhielten überdurchschnittliche Werte. Die größte Herausforderung sahen Privatpersonen bei der Verständlichkeit des Rechts mit 0,5 und den Online-Angeboten mit 0,6. Die Öffnungs- und Wartezeiten schnitten mit jeweils 0,7 ebenfalls unterdurchschnittlich ab.

Die Zufriedenheitsfaktoren Diskriminierungsfreiheit und Unbestechlichkeit erzielten 2023 mit jeweils 1,6 wie schon in den Vorjahren klar überdurchschnittliche Werte. Auch die räumliche Erreichbarkeit, die Hilfsbereitschaft und das Vertrauen in die Behörde erhalten überdurchschnittliche Werte. Die größte Herausforderung sehen Privatpersonen bei der Verständlichkeit des Rechts mit 0,5 und den Online-Angeboten mit 0,6. Die Öffnungs- und Wartezeiten schneiden mit jeweils 0,7 ebenfalls unterdurchschnittlich ab.

Neben der Zufriedenheit schätzten die befragten Personen auch die empfundene Kompliziertheit verschiedener Dienstleistungen ein. Insgesamt empfanden 22 Prozent der befragten Bürgerinnen und Bürger ihre Behördenkontakte als sehr oder eher kompliziert, 17 Prozent erachteten sie als teilweise kompliziert und 61 Prozent der befragten Personen bewerteten den Austausch mit der öffentlichen Verwaltung als eher oder sehr unkompliziert.

Die Zufriedenheit mit den Faktoren unterscheidet sich teilweise deutlich zwischen den Lebenslagen. Die Verständlichkeit der Formulare und Anträge bei der Beantragung von Ausweisdokumenten lag beispielsweise mit 1,5 über dem Durchschnitt, während sich dieser Faktor bei der Steuererklärung mit 0,1 klar darunter befand.

In einer offenen Frage konnten befragte Personen angeben, welche Schwierigkeiten es bei ihrem Behördenkontakt gab und warum dieser nicht zufriedenstellend verlief. Insgesamt erhielt das Statistische Bundesamt 3 093 Rückmeldungen. Die Wortwolke zeigt, dass die mit Abstand meisten Nennungen eine zu lange Warte- und Bearbeitungsdauer beklagen. Außerdem äußerten die befragten Personen Unmut über komplexe Verfahren, fehlende Informationen sowie aus ihrer Sicht eine geringe Kompetenz und mangelnde Erreichbarkeit der Behördenbeschäftigten. Die Antworten der befragten Personen wurden mit Hilfe eines KI-Modells kategorisiert.