Warum gibt es Befragungen zur Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen?
Verschiedene Ereignisse wie die Geburt eines Kindes oder die alljährliche Steuererklärung haben gemein, dass sie für die betroffenen Bürgerinnen und Bürger mit Kontakten zu Behörden verbunden sind. Ähnlich verhält es sich bei den Unternehmen von der Unternehmensgründung bis zu Steuerangelegenheiten. Die Betroffenen begegnen je nach Anlass unterschiedlichen Stellen, Zuständigkeiten und Regelungen. Die Zufriedenheitsbefragung des Statistischen Bundesamtes nimmt ganz bewusst die subjektive Perspektive der Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen in den Fokus. Dazu wurden bereits 2015, 2017, 2019, 2021 und 2023 und somit fünfmal Privatpersonen und Unternehmen im Auftrag der Bundesregierung befragt, wie zufrieden oder unzufrieden sie mit den Dienstleistungen der von ihnen kontaktierten Behörden in den jeweiligen Lebenslagen waren. Sie wird deshalb auch Lebenslagenbefragung genannt. Dadurch ergibt sich ein detailliertes Bild von bürokratischen Belastungen, auf dessen Grundlage gezielter spürbare Entlastungsmaßnahmen für die Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen entwickelt werden können.
Wer befragt die Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen?
Die Bundesregierung hat das Statistische Bundesamt mit der Durchführung der Zufriedenheitsbefragung beauftragt. Dieses übernahm dabei die Konzeption, Fragebogenentwicklung und Auswertung. Die Durchführung der Interviews wurde öffentlich ausgeschrieben und zuletzt an die Ipsos GmbH vergeben.
Welche Themen stehen im Fokus der Befragung?
Die Lebenslagenbefragung erhebt vor allem die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen mit behördlichen Dienstleistungen. Dazu wurden 23 Lebenslagen für Privatpersonen und 11 für Unternehmen untersucht:
Übersicht der abgefragten Lebenslagen:
| Bürgerinnen und Bürger | Unternehmen |
|---|---|
| Berufsausbildung | Gründung eines Unternehmens |
| Studium | Steuern und Finanzen |
| Beantragung von Ausweisdokumenten | Einstellen von Beschäftigten |
| Führerschein / Fahrzeugregistrierung | Ausbildung |
| Arbeitslosigkeit | Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz |
| Finanzielle Probleme | Bau einer Betriebsstätte |
| Steuererklärung | Forschung & Entwicklung, Patent- und Markenschutz |
| Heirat | Teilnahme an Ausschreibungsverfahren |
| Geburt eines Kindes | Import / Export |
| Scheidung / Aufhebung Lebenspartnerschaft | Geschäftsaufgabe und -übergabe |
| Kinderbetreuung | Beantragung von Corona-Hilfen |
| Umzug | |
| Immobilienerwerb | |
| Eintritt in den Ruhestand | |
| Gesundheitliche Willensbekundung | |
| Längerfristige Krankheit | |
| Behinderung | |
| Pflegebedürftigkeit | |
| Altersarmut | |
| Tod einer nahestehenden Person | |
| Ehrenamtliche Tätigkeit im Verein | |
| Beteiligung an einem Gerichtsverfahren | |
| Corona-Pandemie |
Die Befragten konnten ihre Zufriedenheit insgesamt und mit 17 Einzelfaktoren angeben:
Übersicht der abgefragten 17 Zufriedenheitsfaktoren
- Informationen zu Verfahrensschritten und dem weiteren Ablauf
- Verständlichkeit der Formulare und Anträge
- Zugang zu notwendigen Formularen und Anträgen
- Online-Angebote
- Digitale Transaktionsmöglichkeit
- Zugang zur richtigen Stelle
- Räumliche Erreichbarkeit
- Öffnungszeiten
- Wartezeit
- Hilfsbereitschaft
- Fachkompetenz
- Gesamte Verfahrensdauer
- Vertrauen in Behörde
- Diskriminierungsfreiheit
- Unbestechlichkeit
- Verständlichkeit des Rechts
- Verständlichkeit offizieller SchreibenDigitale Transaktionsmöglichkeit
Details zu den Inhalten finden Sie in den Fragebögen der fünf Erhebungswellen:
2023: Bürgerinnen und Bürger, Unternehmen
2021: Bürgerinnen und Bürger, Unternehmen
2019: Bürgerinnen und Bürger, Unternehmen
2017: Bürgerinnen und Bürger, Unternehmen
2015: Bürgerinnen und Bürger, Unternehmen
Die Methodik der Erhebung hat das Statistische Bundesamt in mehreren Fachaufsätzen detailliert erläutert und zusätzliche Analysen vorgenommen:
Entlastungen spürbarer machen – Wie wird der Kontakt zur Verwaltung wahrgenommen?
Methodische Grundlagen der Zufriedenheitsbefragungen zu behördlichen Dienstleistungen
Nutzerorientierte Weiterentwicklung der Lebenslagenbefragungen von 2015 bis 2019
Zu welchen Ergebnissen kommen die Befragungen?
Zentrale Ergebnisse der Zufriedenheitsbefragung aufbereitet in verschiedenen Formaten wie interaktiven Grafiken, Ergebnisberichten und weiterführenden Tabellenbänden finden Sie auf den Ergebnisseiten der Bürgerinnen und Bürger und Unternehmen. Weitere Sonderauswertungen stellt das Statistische Bundesamt auf Nachfrage gerne bereit.
Kann ich die Mikrodaten für meine Analysen nutzen?
Der Zugang zu den faktisch anonymisierten Mikrodaten der Lebenslagenbefragungen von 2019, 2021 und 2023 kann bei den Forschungsdatenzentren der Statistischen Ämter des Bundes und der Länder beantragt werden.
Wo finde ich weitere Informationen zum Bürokratieabbau und zur Besseren Rechtsetzung?
Das Statistische Bundesamt unterstützt die Bundesregierung, den Bundestag und den Bundesrat beim Bürokratieabbau und der Besseren Rechtsetzung. Einen Überblick über unsere Aufgaben und Daten zur bürokratischen Belastung finden Sie auf unserer Internetseite destatis.de. Darüber hinaus betreiben wir die Online-Datenbank des Erfüllungsaufwands OnDEA. Dort werden sämtliche Regelungsvorhaben und die damit in Verbindung stehenden Vorgaben verzeichnet.
Das Bundesministerium der Justiz koordiniert das Programm der Bundesregierung zur Besseren Rechtsetzung und zum Bürokratieabbau.
Der Nationale Normenkontrollrat prüft als unabhängiges Expertengremium, ob die Kosten in Gesetzesentwürfen methodengerecht dargestellt wurden und berät die Bundesregierung beim Bürokratieabbau und der Besseren Rechtsetzung.