Ergebnisse für Privatpersonen

Die Bürgerinnen und Bürger sind mit der öffentlichen Verwaltung zufrieden. Die durchschnittliche Zufriedenheit lag 2023 bei 1,0. Während Privatpersonen die Behördenkontakte im Rahmen der Beantragung von Ausweisdokumenten, der Heirat, der gesundheitlichen Willensbekundung und dem Umzug am besten bewerteten, schnitten die Interaktionen mit der öffentlichen Verwaltung bei der Beteiligung an Gerichtsverfahren und der Scheidung bzw. Aufhebung einer Lebenspartnerschaft am schlechtesten ab.

Insgesamt waren 79 Prozent der Bürgerinnen und Bürger mit ihren Behördenkontakten eher oder sehr zufrieden, während 17 Prozent teilweise zufrieden und die übrigen 4 Prozent eher oder sehr unzufrieden waren. In allen untersuchten Lebenslagen war die Mehrheit der befragten Personen eher oder sehr zufrieden mit den Behördenkontakten. Allerdings zeigen sich auch hier klare Unterschiede zwischen den 23 Lebenslagen.

Die Grafik setzt die durchschnittliche Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger ins Verhältnis zur Häufigkeit des gesamtgesellschaftlichen Auftretens dieser Behördenkontakte in den letzten zwei Jahren. Die Behördenkontakte im Rahmen der Steuererklärung und der Behinderung im unteren rechten Viertel erhielten beispielsweise unterdurchschnittliche Zufriedenheitswerte und waren ein häufig auftretendes Ereignis.

Die Bürgerinnen und Bürger sind mit der öffentlichen Verwaltung zufrieden. Die durchschnittliche Zufriedenheit lag 2023 bei 1,0. Davor lag sie zwischen 1,1 und 1,2. Während Privatpersonen die Behördenkontakte im Rahmen der Beantragung von Ausweisdokumenten, der Heirat, der gesundheitlichen Willensbekundung und dem Umzug 2023 am besten bewerteten, schnitten die Interaktionen mit der öffentlichen Verwaltung bei der Beteiligung an Gerichtsverfahren und der Scheidung am schlechtesten ab.

Die Zufriedenheitsfaktoren Diskriminierungsfreiheit und Unbestechlichkeit erzielten 2023 mit jeweils 1,6 wie schon in den Vorjahren klar überdurchschnittliche Werte. Auch die räumliche Erreichbarkeit, die Hilfsbereitschaft und das Vertrauen in die Behörde erhielten überdurchschnittliche Werte. Die größte Herausforderung sahen Privatpersonen bei der Verständlichkeit des Rechts mit 0,5 und den Online-Angeboten mit 0,6. Die Öffnungs- und Wartezeiten schnitten mit jeweils 0,7 ebenfalls unterdurchschnittlich ab.

Die Zufriedenheitsfaktoren Diskriminierungsfreiheit und Unbestechlichkeit erzielten 2023 mit jeweils 1,6 wie schon in den Vorjahren klar überdurchschnittliche Werte. Auch die räumliche Erreichbarkeit, die Hilfsbereitschaft und das Vertrauen in die Behörde erhalten überdurchschnittliche Werte. Die größte Herausforderung sehen Privatpersonen bei der Verständlichkeit des Rechts mit 0,5 und den Online-Angeboten mit 0,6. Die Öffnungs- und Wartezeiten schneiden mit jeweils 0,7 ebenfalls unterdurchschnittlich ab.

Die Werte auf der linken Seite der Grafik machen deutlich, dass mit 95 Prozent die weit überwiegende Mehrheit der Bürgerinnen und Bürger PCs, Laptops, Smartphones und Tablets zum allgemeinen Austausch mit anderen Personen wie Familie, Freunde und Bekannten oder mit Unternehmen beispielsweise zum Einkaufen benutzte. Von allen Privatpersonen griffen gleichzeitig 58 Prozent bei der Kommunikation mit Behörden komplett auf den Papierweg zurück, wie die Werte auf der rechten Seite zeigen.

Die Grafik stellt die Zufriedenheit mit den 17 Faktoren ihrer Relevanz für die Zufriedenheit der befragten Personen mit den Behördenkontakten gegenüber. Die größten Herausforderungen liegen bei den Informationen zu Verfahrensschritten und über den weiteren Ablauf, dem Zugang zur richtigen Stelle sowie den notwendigen Formularen und Anträge, der gesamten Verfahrensdauer, der Verständlichkeit von Formularen und Anträgen sowie offiziellen Schreiben, der Öffnungszeiten, der Wartezeit und den Online-Angeboten im unteren rechten Viertel.

Neben der Zufriedenheit schätzten die befragten Personen auch die empfundene Kompliziertheit verschiedener Dienstleistungen ein. Insgesamt empfanden 22 Prozent der befragten Bürgerinnen und Bürger ihre Behördenkontakte als sehr oder eher kompliziert, 17 Prozent erachteten sie als teilweise kompliziert und 61 Prozent der befragten Personen bewerteten den Austausch mit der öffentlichen Verwaltung als eher oder sehr unkompliziert.

Die Zufriedenheit mit den Faktoren unterscheidet sich teilweise deutlich zwischen den Lebenslagen. Die Verständlichkeit der Formulare und Anträge bei der Beantragung von Ausweisdokumenten lag beispielsweise mit 1,5 über dem Durchschnitt, während sich dieser Faktor bei der Steuererklärung mit 0,1 klar darunter befand.

Komplizierte Behördenkontakte gehen in der Regel mit einer geringeren Zufriedenheit einher. Die Grafik beschreibt diesen Zusammenhang für die untersuchten Behörden.

In einer offenen Frage konnten befragte Personen angeben, welche Schwierigkeiten es bei ihrem Behördenkontakt gab und warum dieser nicht zufriedenstellend verlief. Insgesamt erhielt das Statistische Bundesamt 3 093 Rückmeldungen. Die Wortwolke zeigt, dass die mit Abstand meisten Nennungen eine zu lange Warte- und Bearbeitungsdauer beklagen. Außerdem äußerten die befragten Personen Unmut über komplexe Verfahren, fehlende Informationen sowie aus ihrer Sicht eine geringe Kompetenz und mangelnde Erreichbarkeit der Behördenbeschäftigten.