Die Abbildung zeigt die Verteilung der Antworten für jede Lebenslage. Während 96 % der befragten Unternehmen mit den Verwaltungsdienstleistungen in der Lebenslage Ausbildung sehr zufrieden oder eher zufrieden sind, liegt der entsprechende Anteil beim Bau einer Betriebsstätte bei 70 %. Eher oder sehr unzufrieden sind in dieser Lebenslage 18 % der Befragten.

Die Abbildung setzt die Häufigkeit einer behördlichen Dienstleistung in Beziehung zu der geäußerten Zufriedenheit mit ihr. Die Lebenslagen verteilen sich relativ gleichmäßig über die vier Quadranten, sodass kein eindeutiger Zusammenhang erkennbar ist. Ein besonderes Augenmerk sollte auf die beiden Lebenslagen Einstellen von Beschäftigten sowie Steuern und Finanzen im unteren rechten Viertel gelegt werden, die eine Vielzahl von Unternehmen betreffen und somit viele Behörden­kontakte auslösen, aber hinsichtlich ihrer Zufriedenheit unterdurchschnittlich abschneiden.

Die Analyse der 17 Zufriedenheitsfaktoren über alle Lebenslagen zeigt eine deutliche Spreizung der Ergebnisse. Unbestechlichkeit und Diskriminierungsfreiheit liegen mit 1,9 und 1,8 wie schon 2017 nahe am Höchstwert von 2. Die größte Herausforderung sehen die Unternehmen bei der Verständlichkeit des Rechts mit einem Wert von 0,3 und der Möglichkeit von E-Government mit einem Wert von 0,5, der sich im Vergleich zu 2017 um 0,3 reduziert hat.

Im oberen rechten Quadranten finden sich die Faktoren, mit denen die Unternehmen über­durch­schnittlich zufrieden sind und die für sie eine über­durch­schnittliche Relevanz haben. Für diese Faktoren sollte die öffentliche Verwaltung mit ihren Anstrengungen auf dem eingeschlagenen guten Weg fortfahren. Die größten Heraus­forderungen liegen bei den Informationen zu Verfahrens­schritten und dem weiteren Ablauf, der Verfahrensdauer, der Wartezeit, den E-Government-Angeboten sowie dem Zugang zu und der Verständlichkeit von Formularen und Anträgen im unteren rechten Viertel. Diese Faktoren sind besonders relevant und werden gleichzeitig unter­durch­schnittlich bewertet. Aus diesem Grund dürften die Unternehmen Fortschritte in diesen Bereichen besonders honorieren, weshalb die Behörden diese Sachverhalte prioritär angehen sollten.

Neben der Zufriedenheit schätzten die befragten Unternehmen die empfundene Kompliziertheit der Dienstleistungen ein. Die Abbildung zeigt auf, dass im Durchschnitt knapp ein Viertel der befragten Unternehmen den Behördenkontakt als kompliziert oder sehr kompliziert erachtet. Als besonders kompliziert werden behördliche Dienstleistungen in der Lebenslage Import/Export erachtet. Im Bereich Geschäftsauf- oder -übergabe dagegen bewerten 76 % der befragten Unternehmen die Dienstleistungen als unkompliziert oder sehr unkompliziert.

Unkomplizierte Behördengänge gehen in der Regel mit einer höheren Zufriedenheit einher. Die Abbildung beschreibt diesen Zusammenhang für die untersuchten Behörden. Der Quadrant oben links beinhaltet Behörden, deren abgefragte Dienstleistungen als unkompliziert wahrgenommen werden und eine hohe Zufriedenheit bei den befragten Unternehmen generieren. Im Quadranten unten rechts sind Behörden mit einem niedrigen Zufriedenheitsgrad zu finden, bei denen jedoch gleichzeitig die abgefragten Dienstleistungen als kompliziert eingeschätzt wurden.

Unzufriedene Unternehmen bemängeln am häufigsten die Bearbeitungszeit und das komplizierte Verfahren bei ihren Behörden­kontakten. Die Wortwolke in der Abbildung illustriert darüber hinaus weitere häufig genannte Gründe der Unzufriedenheit.