Schwerpunkt: Digitalisierung
Die Internetnutzung zur Kommunikation mit Behörden ist im Zeitverlauf stark gestiegen, die Zufriedenheit mit den Online-Angeboten jedoch leicht gesunken
Die Nutzung moderner Kommunikationsmittel ist aus dem Alltag der Bürgerinnen und Bürger in Deutschland nicht mehr wegzudenken. Auch die Verwaltung will auf diese Veränderungen reagieren und ein effizientes und nutzerorientiertes Onlineangebot entwickeln und bereitstellen. Um die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit der Digitalisierung zu messen, wurden die Befragten gebeten ihre Nutzung von und Zufriedenheit mit den Onlineangeboten der Behörden anzugeben. Wie die Daten zeigen, stieg der Anteil der Befragten, die das Internet zur Kommunikation mit Behörden nutzen, seit 2017 kontinuierlich an. Weiterhin steigt auch die Anzahl der Befragten, die das Internet auch in Zukunft bevorzugt zur Kommunikation mit Behörden nutzen möchte. Gleichzeitig sank die Zufriedenheit mit den Online-Angeboten im Zeitverlauf leicht und ist nach wie vor unterdurchschnittlich.
Der Zufriedenheits-Monitor: Vorauswahl Ihrer Lebenslage
Das Schwerpunktthema Digitalisierung der Lebenslagen-Befragung 2021 im Vergleich zu den Vorjahren. Sie können sich die Ergebnisse über alle Lebenslagen betrachten oder nach Ihrer Lebenslage auswählen. Die mit dem Zahnrad-Symbol gekennzeichneten Grafiken passen sich automatisch an. Die Ergebnisse über alle Lebenslagen sind mit einem kurzen Text im Kopfbereich der interaktiven Grafik kommentiert. Jede Diagramm-Ansicht enthält weitere Informationen und kann in verschiedenen Dateiformaten heruntergeladen werden. Wie sind Ihre eigenen Erfahrungen? Diskutieren Sie mit und kontaktieren Sie uns über unser Kontaktformular!
Art der Kommunikation mit Behörden
Gesamtbetrachtung über alle Lebenslagen: Der Anteil der Befragten, die das Internet zur Kommunikation mit Behörden 2021 (41%) nutzen, ist im Vergleich zu 2019 (27%) stark gestiegen.
Zukünftig bevorzugte Kommunikationsarten
Betrachtet man die künftig bevorzugte Art der Kommunikation mit Behörden insgesamt, zeigt sich, dass ein Vor-Ort Termin 2021 im Vergleich zu 2019 weniger bevorzugt wird. Stattdessen ist der Wunsch nach Online-Angeboten (44%) und Telefonaten (33%) gestiegen.
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;45;44;67;20
2017;41;42;69;21
2019;54;45;59;27
2021;56;56;46;41,0
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;59;51;58;26
2017;48;50;61;31
2019;66;52;48;30
2021;67;66;26;47
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;69,8;52,3;29,4;45,2
2017;65,5;49,1;29,0;36,6
2019;72,8;60,5;24,3;41,2
2021;67,3;61,3;16,0;66,5
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;45;52;92;25
2017;48;54;93;40
2019;64;53;87;47
2021;72;77;51;61
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;43;44;56;13
2017;44;43;65;16
2019;60;49;60;18
2021;67;62;42;30
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;10;42;96;17
2017;9;37;96;16
2019;23;46;76;32
2021;34;61;74;42
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;67;18;75;7
2017;43;21;84;9
2019;69;42;53;14
2021;68;44;44;25
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;67;39;37;36
2017;69;44;33;27
2019;59;46;44;31
2021;70;52;30;52
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;39;57;83;22
2017;25;48;88;23
2019;53;58;73;32
2021;52;64;57;60
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;40;50;64;29
2017;37;52;69;29
2019;51;59;56;46
2021;49;57;47;59
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;43;38;60;11
2017;48;46;53;16
2019;59;41;48;8
2021;63;55;36;16
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;;;;
2017;;;;
2019;23;13;97;19
2021;24;23;96;30
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;7;14;90;13
2017;5;13;95;13
2019;14;18;90;19
2021;14;27;82;32
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;57;47;69;23
2017;49;41;71;25
2019;67;55;54;35
2021;62;61;64;47
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;9;15;93;9
2017;7;14;94;15
2019;12;13;95;23
2021;13;26;91;35
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;31;38;77;12
2017;34;36;85;7
2019;40;45;82;18
2021;45;54;73;31
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;62;67;57;19
2017;55;67;61;17
2019;69;59;34;19
2021;73;73;24;33
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;72;40;35;20
2017;67;51;42;15
2019;71;49;34;18
2021;79;58;25;30
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;61;67;56;21
2017;63;63;58;16
2019;69;65;48;18
2021;76;79;37;28
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;;;;
2017;44;31;36;41
2019;56;32;28;49
2021;60;34;17;54
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;46;42;67;13
2017;46;38;72;11
2019;70;48;49;22
2021;78;59;39;32
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;;;;
2017;44;37;79;19
2019;69;55;59;30
2021;78;62;39;44
Jahr;Brief;Telefon;persönlicher Besuch bei Behörde;online
2015;;;;
2017;;;;
2019;;;;
2021;35;82;6;39
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;53,5;33,5;23,3;21,4;1,3
2021;46,2;44,4;32,7;20,0;1,10
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;46,6;34,8;31,6;24,9;0,4
2021;31,4;51,6;48,2;19,7;1,5
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;21,7;57,3;35,0;30,4;0,1
2021;19,0;67,4;39,2;22,0;0,5
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;62,2;32,6;19,9;14,1;0,8
2021;55,4;41,5;37,4;13,5;1,3
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;63,2;16,5;24,2;28,7;1,0
2021;58,0;25,4;29,7;26,3;0,8
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;63,6;35,9;24,8;7,2;0,4
2021;68,2;37,7;28,5;4,2;0,2
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;47,9;26,2;20,8;30,7;1,6
2021;42,4;33,8;33,4;34,9;1,8
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;37,4;43,2;23,8;27,5;0,7
2021;33,4;60,0;33,8;20,3;1,1
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;62,2;35,7;25,1;14,9;1,0
2021;53,3;55,2;30,3;11,7;0,6
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;45,5;48,0;25,4;15,8;1,2
2021;38,7;68,0;29,8;10,9;1,0
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;51,9;21,4;21,8;34,7;2,2
2021;45,8;35,0;30,1;32,8;0,3
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;83,0;36,1;8,1;7,9;1,0
2021;77,0;37,5;11,3;4,7;1,6
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;67,1;46,7;16,1;4,7;1,3
2021;58,9;53,3;16,5;4,3;0,7
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;50,5;33,7;21,5;25,8;1,6
2021;59,7;39,1;21,9;21,7;3,1
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;63,0;47,3;10,0;5,8;0,6
2021;61,6;57,6;18,2;5,0;0,1
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;82,0;12,8;13,6;15,3;0,9
2021;79,3;23,0;19,4;14,8;0,2
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;43,6;23,0;44,2;26,7;1,8
2021;28,2;37,4;47,9;33,5;1,3
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;41,3;26,2;28,2;28,5;4,8
2021;34,1;43,4;33,4;37,2;2,5
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;56,7;17,3;32,0;25,2;1,9
2021;48,3;27,1;48,0;25,5;1,0
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;24,6;57,3;19,4;28,2;0,8
2021;22,4;61,7;25,3;29,5;0,9
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;56,2;22,0;19,4;27,9;0,7
2021;48,4;31,4;28,4;25,5;2,0
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;55,3;24,9;24,8;24,2;1,4
2021;46,6;40,4;32,5;26,8;0,7
Jahr;persönlicher Besuch bei Behörde;online;Telefon;Brief;Nichts / Anderes
2019;;;;;
2021;6,6;47,6;76,8;15,2;0,7
Art des Ausfüllens von Formularen
Während ein Großteil der Befragten Formulare in der Lebenslage „Steuererklärung“ mindestens teilweise online einreicht, geschieht dies bei der Lebenslage „Altersarmut“ oder „Pflegebedürftigkeit“ überwiegend in Papierform.
Art der Versendung von Formularen
Füllen die Befragten Formulare online aus, zeigt sich, dass im Durchschnitt aller Lebenslagen knapp die Hälfte davon auch in elektronischer Form von den Befragten zurückgesendet wird. Die andere Hälfte wird ausgedruckt und in Papierform eingereicht. Abhängig von der Lebenslage zeigt sich hierbei jedoch eine große Varianz.
Digitale Transaktion
Die Zufriedenheit mit diesem Faktor liegt im Mittel aller Lebenslagen mit 0,6 unter dem Gesamtdurchschnitt von 1,1. Auffällig sind die besonders niedrigen Werte in den Lebenslagen „Umzug“ oder „Scheidung / Aufhebung Lebenspartnerschaft“.
Online-Angebot
Es zeigt sich, dass die Zufriedenheit mit den Online-Angeboten im Verlauf der Jahre 2017–2021 im Durchschnitt über die untersuchten Lebenslagen von 0,7 auf 0,5 leicht nachgelassen hat.
Nutzung von Medien
Auffällig ist die große Diskrepanz zwischen der starken Nutzung von Smartphones oder PCs / Laptops zur privaten Kommunikation, während der Kontakt mit Behörden weiterhin überwiegend in Papierform geschieht.
Gründe gegen die Nutzung von Online-Angeboten
Insgesamt gibt der größte Anteil (24%) der Befragten an, den persönlichen Kontakt zu bevorzugen. Jedoch meinen weitere 20%, dass eine digitale Kommunikation von Seiten der Behörde gar nicht möglich war.
ll;gge;h_2021
insgesamt;Persönlicher Kontakt bevorzugt;24
insgesamt;Online-Versand nicht möglich;20
insgesamt;Postalischer Versand bevorzugt;19
insgesamt;Fehlende IT-Ausstattung;11
insgesamt;Behörde verlangt postalischen Versand;9
insgesamt;Online-Versand zu kompliziert;9
insgesamt;Online-Angebot nicht bekannt;6
insgesamt;Fehlende IT-Kenntnisse;4
insgesamt;Unausgereiftes Online-Angebot;3
insgesamt;Aus Gewohnheit;2
insgesamt;Sonstiges;2,0
ll;gge;h_2021
Berufsausbildung;Postalischer Versand bevorzugt;35
Berufsausbildung;Persönlicher Kontakt bevorzugt;21
Berufsausbildung;Online-Versand nicht möglich;16
Berufsausbildung;Fehlende IT-Ausstattung;8
Berufsausbildung;Behörde verlangt postalischen Versand;6
Berufsausbildung;Online-Angebot nicht bekannt;6
Berufsausbildung;Online-Versand zu kompliziert;5
Berufsausbildung;Sonstiges;3
Berufsausbildung;Fehlende IT-Kenntnisse;2
Berufsausbildung;Unausgereiftes Online-Angebot;2
Berufsausbildung;Aus Gewohnheit;1
ll;gge;h_2021
Studium;Postalischer Versand bevorzugt;28
Studium;Online-Versand nicht möglich;23
Studium;Persönlicher Kontakt bevorzugt;15
Studium;Online-Versand zu kompliziert;10
Studium;Behörde verlangt postalischen Versand;8
Studium;Fehlende IT-Ausstattung;8
Studium;Online-Angebot nicht bekannt;5
Studium;Fehlende IT-Kenntnisse;3
Studium;Unausgereiftes Online-Angebot;3
Studium;Aus Gewohnheit;2
Studium;Sonstiges;2
ll;gge;h_2021
Arbeitslosigkeit;Persönlicher Kontakt bevorzugt;25
Arbeitslosigkeit;Postalischer Versand bevorzugt;21
Arbeitslosigkeit;Online-Versand nicht möglich;17
Arbeitslosigkeit;Fehlende IT-Ausstattung;15
Arbeitslosigkeit;Behörde verlangt postalischen Versand;9
Arbeitslosigkeit;Online-Versand zu kompliziert;7
Arbeitslosigkeit;Online-Angebot nicht bekannt;5
Arbeitslosigkeit;Unausgereiftes Online-Angebot;5
Arbeitslosigkeit;Sonstiges;3
Arbeitslosigkeit;Aus Gewohnheit;3
Arbeitslosigkeit;Fehlende IT-Kenntnisse;3
ll;gge;h_2021
Eintritt in den Ruhestand;Persönlicher Kontakt bevorzugt;35
Eintritt in den Ruhestand;Postalischer Versand bevorzugt;23
Eintritt in den Ruhestand;Fehlende IT-Ausstattung;16
Eintritt in den Ruhestand;Online-Versand nicht möglich;13
Eintritt in den Ruhestand;Behörde verlangt postalischen Versand;9
Eintritt in den Ruhestand;Online-Versand zu kompliziert;5
Eintritt in den Ruhestand;Online-Angebot nicht bekannt;3
Eintritt in den Ruhestand;Fehlende IT-Kenntnisse;3
Eintritt in den Ruhestand;Unausgereiftes Online-Angebot;3
Eintritt in den Ruhestand;Sonstiges;1
Eintritt in den Ruhestand;Aus Gewohnheit;1
ll;gge;h_2021
Heirat;Persönlicher Kontakt bevorzugt;30
Heirat;Online-Versand nicht möglich;20
Heirat;Postalischer Versand bevorzugt;15
Heirat;Online-Versand zu kompliziert;15
Heirat;Behörde verlangt postalischen Versand;12
Heirat;Fehlende IT-Ausstattung;8
Heirat;Online-Angebot nicht bekannt;8
Heirat;Unausgereiftes Online-Angebot;3
Heirat;Fehlende IT-Kenntnisse;2
Heirat;Sonstiges;1
Heirat;Aus Gewohnheit;1
ll;gge;h_2021
Geburt eines Kindes;Online-Versand nicht möglich;29
Geburt eines Kindes;Behörde verlangt postalischen Versand;17
Geburt eines Kindes;Postalischer Versand bevorzugt;17
Geburt eines Kindes;Online-Versand zu kompliziert;13
Geburt eines Kindes;Persönlicher Kontakt bevorzugt;12
Geburt eines Kindes;Online-Angebot nicht bekannt;5
Geburt eines Kindes;Aus Gewohnheit;4
Geburt eines Kindes;Fehlende IT-Kenntnisse;4
Geburt eines Kindes;Unausgereiftes Online-Angebot;3
Geburt eines Kindes;Sonstiges;3
Geburt eines Kindes;Fehlende IT-Ausstattung;2
ll;gge;h_2021
Kinderbetreuung;Online-Versand nicht möglich;29
Kinderbetreuung;Persönlicher Kontakt bevorzugt;23
Kinderbetreuung;Postalischer Versand bevorzugt;13
Kinderbetreuung;Online-Versand zu kompliziert;12
Kinderbetreuung;Behörde verlangt postalischen Versand;10
Kinderbetreuung;Online-Angebot nicht bekannt;5
Kinderbetreuung;Fehlende IT-Ausstattung;4
Kinderbetreuung;Fehlende IT-Kenntnisse;4
Kinderbetreuung;Unausgereiftes Online-Angebot;3
Kinderbetreuung;Aus Gewohnheit;2
Kinderbetreuung;Sonstiges;1
ll;gge;h_2021
Ehrenamtliche Tätigkeit im Verein;Persönlicher Kontakt bevorzugt;27
Ehrenamtliche Tätigkeit im Verein;Online-Versand nicht möglich;22
Ehrenamtliche Tätigkeit im Verein;Behörde verlangt postalischen Versand;11
Ehrenamtliche Tätigkeit im Verein;Postalischer Versand bevorzugt;10
Ehrenamtliche Tätigkeit im Verein;Online-Angebot nicht bekannt;10
Ehrenamtliche Tätigkeit im Verein;Fehlende IT-Kenntnisse;7
Ehrenamtliche Tätigkeit im Verein;Fehlende IT-Ausstattung;6
Ehrenamtliche Tätigkeit im Verein;Online-Versand zu kompliziert;4
Ehrenamtliche Tätigkeit im Verein;Aus Gewohnheit;3
Ehrenamtliche Tätigkeit im Verein;Sonstiges;3
Ehrenamtliche Tätigkeit im Verein;Unausgereiftes Online-Angebot;2
ll;gge;h_2021
Tod einer nahestehenden Person;Postalischer Versand bevorzugt;22
Tod einer nahestehenden Person;Online-Versand nicht möglich;21
Tod einer nahestehenden Person;Persönlicher Kontakt bevorzugt;13
Tod einer nahestehenden Person;Fehlende IT-Ausstattung;11
Tod einer nahestehenden Person;Online-Versand zu kompliziert;10
Tod einer nahestehenden Person;Behörde verlangt postalischen Versand;9
Tod einer nahestehenden Person;Online-Angebot nicht bekannt;8
Tod einer nahestehenden Person;Fehlende IT-Kenntnisse;7
Tod einer nahestehenden Person;Unausgereiftes Online-Angebot;2
Tod einer nahestehenden Person;Sonstiges;2
Tod einer nahestehenden Person;Aus Gewohnheit;0
ll;gge;h_2021
Beantragung von Ausweisdokumenten;Persönlicher Kontakt bevorzugt;51
Beantragung von Ausweisdokumenten;Online-Versand nicht möglich;18
Beantragung von Ausweisdokumenten;Online-Versand zu kompliziert;9
Beantragung von Ausweisdokumenten;Behörde verlangt postalischen Versand;7
Beantragung von Ausweisdokumenten;Fehlende IT-Ausstattung;7
Beantragung von Ausweisdokumenten;Postalischer Versand bevorzugt;7
Beantragung von Ausweisdokumenten;Online-Angebot nicht bekannt;4
Beantragung von Ausweisdokumenten;Unausgereiftes Online-Angebot;3
Beantragung von Ausweisdokumenten;Fehlende IT-Kenntnisse;2
Beantragung von Ausweisdokumenten;Aus Gewohnheit;1
Beantragung von Ausweisdokumenten;Sonstiges;0
