Die Abbildung zeigt die Streuung der Antworten für jede Lebenslage. Während 95 % der Befragten mit der Beantragung von Ausweisdokumenten zufrieden ist, äußert sich ein Drittel unzufrieden oder höchstens teilweise zufrieden mit den behördlichen Dienstleistungen im Rahmen von finanziellen Problemen.

Die Abbildung zeigt den Zusammenhang zwischen der Häufigkeit einer behördlichen Dienstleistung und der geäußerten Zufriedenheit mit ihr. Über­durch­schnittlich häufig vorkommende Lebens­lagen erlangen, mit Ausnahme der Steuererklärung, eine über­durch­schnittlich hohe Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger. Die Zufriedenheit mit den Behörden bei selteneren Lebenslagen ist zwar breiter gestreut, aber in der Tendenz unter­durch­schnittlich.

Die Analyse der 17 Zufriedenheits­faktoren über alle Lebenslagen zeigt eine deutliche Spreizung der Ergebnisse. Unbestechlichkeit und Diskriminierungs­freiheit liegen mit 1,8 und 1,7 nahe am Höchstwert von 2,0. Die größten Heraus­forderungen sehen die Bürgerinnen und Bürger bei der Möglichkeit von E-Government und bei der Verständlichkeit des Rechts. Beide Faktoren werden mit 0,5 bewertet.

Nicht jeder Faktor ist in gleichen Teilen relevant für die Gesamt­zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger. Die Abbildung zeigt die Faktoren mit einer hohen Zufriedenheit und einer hohen Relevanz im oberen rechten Quadranten. Dazu gehören zum Beispiel die Hilfs­bereitschaft und die Fach­kompetenz. In Bezug auf Verbesserungs­möglichkeiten verdienen unter anderem die Informationen zu Verfahrens­schritten oder die Verfahrens­dauer eine besondere Aufmerksamkeit. Weitere Faktoren mit hoher Relevanz, aber niedrigen Zufriedenheits­werten finden sich im Quadranten unten rechts.

Neben der Zufriedenheit schätzten die befragten Personen die empfundene Kompliziertheit der Dienst­leistungen ein. Die Abbildung zeigt auf, dass in etwa jeder Fünfte (21 %) den Behörden­kontakt als eher oder sehr kompliziert erachtet. Als besonders kompliziert wird die Steuererklärung betrachtet. 65 % der Befragten finden sie kompliziert oder teils kompliziert. Die Beantragung von Ausweis­dokumenten bewerten dagegen 91 % als unkompliziert.

Unkomplizierte Behördengänge gehen in der Regel mit einer höheren Zufriedenheit einher. Die Abbildung beschreibt diesen Zusammen­hang für die untersuchten Ämter. Der Quadrant oben links beinhaltet Ämter, die als unkompliziert wahrgenommen werden und dementsprechend eine hohe Zufriedenheit bei den Bürgerinnen und Bürgern generieren. Im Quadranten unten rechts sind Ämter mit einem niedrigen Zufrieden­heits­grad und einer hohen Kompliziertheit zu finden.

Unzufriedene Bürgerinnen und Bürger bemängeln insbesondere die Bearbeitungszeit und das komplizierte Verfahren bei ihren Behördenkontakten. Das gaben unzufriedene Befragte als Gründe für ihre Unzufriedenheit an. Die Wortwolke in der Abbildung illustriert die häufigsten Antworten.