Schwerpunkt: Digitalisierung
Nutzerfreundliche und effiziente Kommunikationsmöglichketen zwischen Bürgerinnen und Bürgern sowie der öffentlichen Verwaltung mittels digitaler Technologien bergen ein beachtliches Potential, den Austausch zu beschleunigen und den damit verbundenen Zeitaufwand für beide Seiten zu reduzieren.
Bisher kommuniziert lediglich ein gutes Viertel der befragten Personen online mit Behörden. Der Anteil hat sich verglichen mit den vorherigen Erhebungen zwar gesteigert, doch suchen nach wie vor mit 59 Prozent die meisten Bürgerinnen und Bürger Ämter persönlich auf. In mehreren Lebenslagen, wie beim Beantragen von Ausweisdokumenten oder der Ummeldung nach einem Umzug, schreiben gesetzliche Regelungen diese Kommunikationsart vor. Knapp dahinter rangiert mit steigender Tendenz der postalische Behördenkontakt bei 54 Prozent. Etwas weniger als die Hälfte der befragten Personen nutzt den telefonischen Austausch.
Zwischen den Lebenslagen unterscheidet sich die Nutzung digitaler Austauschmöglichkeiten mit der öffentlichen Verwaltung deutlich. Aus der Abbildung geht hervor, dass fast die Hälfte der Befragten bei der Steuererklärung mit den Behörden online kommuniziert. Bei der Lebenslage Tod einer nahestehenden Person sind es hingegen nur 8 %.
Eine deutliche Diskrepanz zwischen den Medien zum Austausch mit der öffentlichen Verwaltung und denen zur übrigen Kommunikation illustriert die obenstehende Abbildung. Eine deutliche Mehrheit von 95 % der Bürgerinnen und Bürger nutzt privat digitale Medien für die Kommunikation mit der Familie, Freunden und Bekannten. Für die Kommunikation mit den Behörden nutzen die meisten Personen das Papier. Erst mit großem Abstand folgen die digitalen Technologien.
Nur 17 % der befragten Bürgerinnen und Bürger füllt die Dokumente online aus. Davon wird wiederum knapp die Hälfte nicht online versendet. Dieser sogenannte Medienbruch von online auf offline erhöht sowohl die Bearbeitungsdauer als auch die Fehleranfälligkeit.
Die befragten Bürgerinnen und Bürger schätzen den persönlichen Kontakt mit den Behörden. Auf die Frage, welche Kommunikationswege man zukünftig bevorzuge, gab die Mehrheit den persönlichen Austausch an, wobei hier mehrere Kontaktarten genannt werden konnten. Die Abbildung zeigt, dass ein Drittel der befragten Personen sich eine vermehrte Online-Kommunikation wünscht.
Drei von vier Personen bevorzugen den persönlichen Kontakt mit den Behörden. Das ist aus Sicht der Befragten der Hauptgrund für die geringe Nutzung der Online Angebote. Allerdings gibt knapp die Hälfte (46 %) an, dass die Online Möglichkeiten nicht bekannt sind.
Die Möglichkeit von E-Government erhält mit 0,5 den niedrigsten Wert aller Zufriedenheitsfaktoren. Die Abbildung zeigt, dass die Steuererklärung mit 0,8 mitunter am höchsten bewertet wird. Am vergleichsweise unzufriedensten sind die befragten Personen mit den E-Government-Angeboten bei der Lebenslage Altersarmut mit einem Wert von 0,0.
